Ley 10/2025 en transporte de viajeros
En transporte la dificultad no es el volumen medio, son los picos: una incidencia operativa concentra miles de contactos en horas, justo cuando el SLA del 95 % en menos de 3 minutos se mide igual que un día normal.
Una cancelación por meteorología a las 6:30 de la mañana. El pico de contactos se concentra en noventa minutos y multiplica por veinte el volumen de un día normal. La media del 95 % en menos de tres minutos se sigue midiendo igual ese día que cualquier otro.
¿Por qué estáis obligados?
Obligadas las empresas de transporte aéreo de pasajeros, ferroviario, marítimo o por vías navegables y de viajeros en autobús o autocar, sin umbral de tamaño (art. 2.1.b).
En los servicios básicos de interés general la obligación no depende del tamaño: no hay umbral de plantilla ni de facturación que os deje fuera. Quedan 138 días para el fin del plazo de adaptación.
Lo que cambia en transporte de viajeros
Las obligaciones son las mismas para todos, pero no aprietan igual. Esto es lo que en vuestro caso decide si el sistema aguanta o no.
Elasticidad ante picos
El sistema tiene que absorber una cancelación masiva sin romper la media de 3 minutos: desbordamiento automático, respuesta asistida por IA en lo repetitivo y refuerzo bajo demanda.
Reclamaciones con documentación
Equipajes, retrasos y reembolsos llegan con adjuntos. La clave identificativa tiene que arrastrar los documentos entre canales sin que el cliente los reenvíe.
Concurrencia con la normativa sectorial
Los derechos del pasajero conviven con esta ley. El registro debe servir a las dos exigencias sin duplicar sistemas.
Las obligaciones que os aplican
El mapeo completo de cada obligación a lo que hay que construir está en la página principal.
- ▪ El 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La ley establece además un objetivo equivalente para las solicitudes de atención personalizada.
- ▪ Atención personalizada bajo demanda. Prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos.
- ▪ Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias: máximo general de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
- ▪ Plazos específicos: hasta 2 horas para consultas o incidencias sobre la continuidad de servicios básicos de prestación continuada, y hasta 5 días en las relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- ▪ Clave identificativa o mecanismo equivalente de identificación cuando resulte exigible, de forma que la gestión pueda localizarse y seguirse.
- ▪ Constancia de cada consulta, queja, reclamación o incidencia —contenido, fecha y hora— y conservación de la documentación asociada.
- ▪ Disponibilidad 24 h / 365 días para comunicar incidencias de continuidad en los servicios básicos que se prestan de forma continuada.
- ▪ Sistema de evaluación de calidad y auditoría externa: anuales con carácter general, con posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas y hasta 50 M€ de volumen de negocio, y auditados por una entidad acreditada por ENAC. No aplica al sector financiero.
Qué construimos
Sobre vuestros sistemas actuales, no sustituyéndolos.
Entrada omnicanal
WhatsApp Cloud API, voz, email y web bajo un único flujo. Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Clasificación y enrutado con IA
Un agente de IA clasifica tipología y extrae los datos relevantes en la entrada. La asignación del SLA aplicable y el enrutado a la cola correcta los resuelve un motor de reglas determinista y auditable, no la IA de forma implícita.
Relevo a persona sin fricción
Escape hatch explícito y traspaso del contexto completo al agente humano, con el reloj del SLA corriendo y visible.
Preguntas de transporte de viajeros
¿Se solapa con los derechos del pasajero de la normativa europea? +
Conviven. La Ley 10/2025 fija cómo se atiende y en qué plazos se responde; la normativa sectorial fija qué compensación corresponde. El sistema de registro debe cubrir ambas.
¿La media del 95 % se calcula por día, por mes o por año? +
La norma habla de media sin fijar el periodo de cálculo, así que lo prudente es conservar la serie con granularidad suficiente para poder reconstruir cualquier ventana que pida el auditor. Guardar solo el agregado mensual deja sin defensa ante una pregunta por trimestre o por campaña.
¿Podemos absorber el pico con un bot? +
Para lo repetitivo e informativo, sí, y es justo lo que hace sostenible la media en un día de incidencia masiva. Pero la norma prohíbe atender exclusivamente con sistemas automáticos y obliga a dar atención personalizada a quien la pida: el bot necesita una salida a persona explícita y registrada, no un menú del que no se sale.
¿Dónde está vuestra brecha ahora mismo?
Ocho preguntas, resultado inmediato y obligación por obligación. Sin dejar email.
Otros sectores obligados
Información técnica sobre la implementación de sistemas. No constituye asesoramiento jurídico. La interpretación legal del alcance de la norma corresponde a tu asesoría o despacho.