Ley 10/2025 en servicios de comunicaciones electrónicas
Telecomunicaciones es el sector con más historia de regulación de atención al cliente, y también donde más se nota la deuda técnica: capas de CRM, centralita y portales de autoservicio que nunca compartieron un identificador común.
Un cliente reclama una factura, le atienden en el canal comercial, le derivan a soporte técnico y termina en el portal de autoservicio. Tres sistemas, tres identificadores y un plazo de quince días hábiles que nadie está contando de punta a punta.
¿Por qué estáis obligados?
Obligados los servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los telefónicos, que se rigen además por su normativa sectorial y en particular por la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones (art. 2.1.d).
En los servicios básicos de interés general la obligación no depende del tamaño: no hay umbral de plantilla ni de facturación que os deje fuera. Quedan 138 días para el fin del plazo de adaptación.
Lo que cambia en telecomunicaciones
Las obligaciones son las mismas para todos, pero no aprietan igual. Esto es lo que en vuestro caso decide si el sistema aguanta o no.
Convivencia con la Ley 11/2022
La norma sectorial sigue aplicando. El diseño tiene que satisfacer las dos sin duplicar registros ni contradecir plazos.
Identificador único sobre sistemas fragmentados
Es el punto de dolor real: la clave identificativa tiene que sobrevivir al salto entre canal comercial, soporte técnico y facturación.
Volumen alto y externalización
Con contact center externalizado, el SLA y la evidencia dependen de un tercero. Hay que instrumentar la medición del lado del operador, no del proveedor.
Las obligaciones que os aplican
El mapeo completo de cada obligación a lo que hay que construir está en la página principal.
- ▪ El 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La ley establece además un objetivo equivalente para las solicitudes de atención personalizada.
- ▪ Atención personalizada bajo demanda. Prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos.
- ▪ Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias: máximo general de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
- ▪ Plazos específicos: hasta 2 horas para consultas o incidencias sobre la continuidad de servicios básicos de prestación continuada, y hasta 5 días en las relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- ▪ Clave identificativa o mecanismo equivalente de identificación cuando resulte exigible, de forma que la gestión pueda localizarse y seguirse.
- ▪ Constancia de cada consulta, queja, reclamación o incidencia —contenido, fecha y hora— y conservación de la documentación asociada.
- ▪ Disponibilidad 24 h / 365 días para comunicar incidencias de continuidad en los servicios básicos que se prestan de forma continuada.
- ▪ Sistema de evaluación de calidad y auditoría externa: anuales con carácter general, con posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas y hasta 50 M€ de volumen de negocio, y auditados por una entidad acreditada por ENAC. No aplica al sector financiero.
Qué construimos
Sobre vuestros sistemas actuales, no sustituyéndolos.
Entrada omnicanal
WhatsApp Cloud API, voz, email y web bajo un único flujo. Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Clasificación y enrutado con IA
Un agente de IA clasifica tipología y extrae los datos relevantes en la entrada. La asignación del SLA aplicable y el enrutado a la cola correcta los resuelve un motor de reglas determinista y auditable, no la IA de forma implícita.
Relevo a persona sin fricción
Escape hatch explícito y traspaso del contexto completo al agente humano, con el reloj del SLA corriendo y visible.
Preguntas de telecomunicaciones
Si el contact center está externalizado, ¿quién responde? +
La obligación es de la empresa que presta el servicio. Por eso conviene medir el SLA y guardar la evidencia en sistemas propios, no depender del reporte del proveedor.
¿La Ley 11/2022 no cubría ya esto? +
La normativa sectorial sigue vigente y la Ley 10/2025 se suma a ella: el art. 2.1.d lo dice expresamente. En la práctica hay que satisfacer las dos sin duplicar registros ni dejar que dos plazos distintos convivan sobre el mismo expediente sin que nadie sepa cuál manda.
¿Hay que unificar el CRM comercial con el de soporte? +
No necesariamente. Lo que hay que unificar es el identificador y el reloj: la clave identificativa debe sobrevivir al salto entre sistemas y el plazo debe contarse sobre el expediente completo. Eso se resuelve con una capa de correlación por API, que es mucho más barato y menos arriesgado que una migración de plataforma a pocos meses del plazo.
¿Dónde está vuestra brecha ahora mismo?
Ocho preguntas, resultado inmediato y obligación por obligación. Sin dejar email.
Otros sectores obligados
Información técnica sobre la implementación de sistemas. No constituye asesoramiento jurídico. La interpretación legal del alcance de la norma corresponde a tu asesoría o despacho.