¿Mi empresa está obligada a cumplir la Ley 10/2025?
Si prestas servicios de suministro de agua, gas o electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros, sí — con independencia de tu tamaño, aunque en servicios financieros la ley opera con carácter supletorio respecto de la normativa sectorial y determinados artículos no resultan aplicables. Si operas en otro sector, quedas obligada si alcanzas alguno de estos umbrales, que son alternativos: al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de volumen de negocios anual o más de 43 millones de balance anual. Se computa también a nivel de grupo de sociedades. La aplicación concreta a tu empresa debe confirmarse con tu asesoría jurídica.
¿Cuál es el plazo real para adaptarse?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses de adaptación: el 28 de diciembre de 2026 el servicio de atención tiene que cumplir. Un proyecto de implementación con integración a CRM y telefonía suele estar en producción en cuatro a ocho semanas contando el diagnóstico, así que el margen real para empezar es menor que el del calendario.
¿La ley obliga a atender por teléfono con una persona?
Obliga a que la persona exista cuando el cliente la pide. La ley prohíbe atender exclusivamente con contestadores automáticos (art. 8.1) y fija que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos (art. 8.2). Aparte, el 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos (art. 10.3). Un menú o un agente de voz puede resolver lo repetitivo, siempre que la salida a una persona esté disponible y su tiempo se mida. La aplicación concreta a tu empresa debe confirmarse con tu asesoría jurídica.
¿Puedo cumplir con un chatbot?
No por sí solo. Un chatbot puede formar parte del sistema, pero no sustituye las obligaciones de atención personalizada cuando la ley la exige: la norma prohíbe atender exclusivamente con contestadores automáticos y obliga a ofrecer esa vía a quien la pida. La IA sirve para clasificar, enrutar y resolver lo repetitivo dentro del SLA — pero necesita una salida a persona explícita y sin bucles, con registro de que esa salida existió.
¿Hay que cambiar de CRM o de centralita?
No necesariamente. Primero analizamos si los sistemas actuales permiten añadir la medición de SLA, gestión de plazos, identificación y trazabilidad necesarias. Cuando es viable, adaptar el stack existente puede reducir el coste y el riesgo operativo frente a una migración cerca del plazo.
¿Qué exige la ley sobre evaluación de calidad y auditoría externa?
La ley establece un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio y una auditoría externa anual sobre ese sistema (arts. 21 y 22), con la posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas trabajadoras y hasta 50 millones de euros de volumen de negocio. Cuando resulta aplicable, la auditoría debe realizarla una entidad acreditada por ENAC. El sector financiero queda excluido de estos dos artículos, al regirse por su normativa sectorial. IA Operators no realiza esa auditoría: preparamos la capa técnica de medición y las evidencias necesarias para que el sistema pueda ser revisado.
¿Cuánto cuesta y en cuánto tiempo está en producción?
El diagnóstico de brecha dura una semana y termina con el alcance y el precio cerrados de la implementación. La implementación suele estar en producción en cuatro a ocho semanas según el número de canales y la complejidad de las integraciones. Después, un retainer mensual de mantenimiento normativo.
¿Dais asesoramiento jurídico?
No. Somos ingeniería: traducimos el requisito en sistema y en evidencia. La interpretación legal del alcance corresponde a tu asesoría. De hecho trabajamos bien como parte técnica de despachos y consultoras que ya llevan la parte legal de sus clientes.
¿Cómo empezamos?
Una llamada de 30 minutos para ver tus canales y tus tiempos actuales. Si hay encaje, proponemos el diagnóstico de brecha con alcance y precio cerrados, y de ahí sale el plan de implementación priorizado.
