El 28 de diciembre de 2026 tu atención a la clientela tiene que cumplir la Ley 10/2025
La norma define requisitos de atención y calidad. Nosotros los traducimos a sistemas, flujos, medición y evidencia técnica para que puedas operar y demostrar lo implementado.
el fin del plazo
¿Está tu empresa obligada?
La ley distingue dos vías de entrada. Basta con encajar en una de ellas.
Servicios básicos de interés general
Obligados sin umbral de tamaño: da igual cuántas personas empleen o cuánto facturen. Aplica por la actividad que prestan en territorio español (art. 2.1).
- ▪ Suministro y distribución de agua, gas y electricidad ↗
- ▪ Transporte de viajeros (aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera) ↗
- ▪ Servicios postales ↗
- ▪ Servicios de comunicaciones electrónicas ↗
- ▪ Servicios financieros ↗
Cada sector tiene su página con lo que cambia en su caso: plazos propios, escenarios de pico y la evidencia concreta que le van a pedir.
En servicios financieros prevalece la normativa sectorial y la Ley 10/2025 opera con carácter supletorio; determinados artículos no resultan aplicables a este sector.
Resto de sectores
Empresas y grupos de sociedades que vendan bienes o presten servicios distintos de los básicos, si alcanzan alguno de estos umbrales — son alternativos, no acumulativos (art. 2.2).
- ≥ 250 personas trabajadoras
- > 50 M€ de volumen de negocios anual
- > 43 M€ de balance anual
El cómputo se hace también a nivel de grupo. Si tu matriz consolida por encima del umbral, la filial entra.
Ocho preguntas. Resultado inmediato, sin dejar email.
De la ley al sistema
Cada obligación de la norma es, en la práctica, un requisito de arquitectura. Esto es lo que hay que construir para cumplir cada una — y para poder demostrarlo.
El 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La ley establece además un objetivo equivalente para las solicitudes de atención personalizada.
Enrutado omnicanal con cola priorizada, medición de SLA en tiempo real y refuerzo cuando la cola se acerca al umbral.
Sin medición continua no puedes demostrar la media ante una auditoría.
Atención personalizada bajo demanda. Prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos.
Salida explícita del bot a persona en cualquier punto de la conversación, con traspaso del contexto completo y sin bucles de menú.
El acceso a atención personalizada debe estar disponible conforme a los requisitos de la ley; la automatización no puede convertirse en una barrera para llegar a una persona.
Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias: máximo general de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
Workflow de ticket con reloj de plazo sobre calendario laboral, avisos escalonados y escalado automático antes del vencimiento.
Automatizar el cómputo reduce el riesgo de errores en la gestión de plazos.
Plazos específicos: hasta 2 horas para consultas o incidencias sobre la continuidad de servicios básicos de prestación continuada, y hasta 5 días en las relacionadas con facturación o cobros indebidos.
Clasificación de la incidencia en la entrada por tipología y SLA diferenciado por clase, con rutas de guardia propias.
Un único SLA para todas las tipologías puede hacer que los casos con plazos especiales se gestionen incorrectamente.
Clave identificativa o mecanismo equivalente de identificación cuando resulte exigible, de forma que la gestión pueda localizarse y seguirse.
Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Si cada canal genera su propio identificador, la trazabilidad se rompe en el traspaso.
Constancia de cada consulta, queja, reclamación o incidencia —contenido, fecha y hora— y conservación de la documentación asociada.
Registro técnico con controles de integridad, trazabilidad, conservación y exportación. Cuando la arquitectura lo requiere, utilizamos almacenamiento append-only y sellado temporal.
Un CRM editable por sí solo puede no ser suficiente para demostrar la integridad de las evidencias que deban conservarse.
Disponibilidad 24 h / 365 días para comunicar incidencias de continuidad en los servicios básicos que se prestan de forma continuada.
Canal de entrada siempre activo con acuse inmediato, cola nocturna y activación de guardia según criticidad.
El canal debe dejar constancia operativa de la recepción y permitir gestionar la incidencia conforme al plazo aplicable.
Sistema de evaluación de calidad y auditoría externa: anuales con carácter general, con posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas y hasta 50 M€ de volumen de negocio, y auditados por una entidad acreditada por ENAC. No aplica al sector financiero.
Cuadro de mando y documentación del sistema de evaluación, con evidencias exportables para facilitar la auditoría de las mediciones de calidad cuando resulte aplicable.
Reconstruir un año de evidencias la semana antes de la auditoría no es viable.
Referencias verificadas en el texto consolidado del BOE (BOE-A-2025-26698) .
Qué construimos
Una capa de atención diseñada para medir y gestionar los SLA aplicables y generar la evidencia técnica necesaria. Sobre tus sistemas actuales, no sustituyéndolos.
Entrada omnicanal
WhatsApp Cloud API, voz, email y web bajo un único flujo. Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Clasificación y enrutado con IA
Un agente de IA clasifica tipología y extrae los datos relevantes en la entrada. La asignación del SLA aplicable y el enrutado a la cola correcta los resuelve un motor de reglas determinista y auditable, no la IA de forma implícita.
Relevo a persona sin fricción
Escape hatch explícito y traspaso del contexto completo al agente humano, con el reloj del SLA corriendo y visible.
Motor de plazos
Reloj sobre calendario laboral por tipología (15 días hábiles, 5 días, 2 horas), con escalado automático antes del vencimiento.
Capa de evidencias
Registro inmutable de cada interacción y cada cambio de estado, con retención configurable y exportación para el auditor.
Integración con tu stack
CRM, ticketing, ERP y telefonía por API. Idempotencia, reintentos y colas: si un sistema cae, la evidencia no se pierde.
Del diagnóstico al paquete auditoría-ready
El mismo equipo que interpreta el requisito construye el sistema. Sin hand-offs entre consultora y proveedor técnico.
- 01 · 1 semana
Diagnóstico de brecha
Mapeamos canales, tiempos reales, sistemas implicados y qué se registra hoy. Salida: brecha obligación por obligación, con esfuerzo estimado.
- 02 · 1 semana
Diseño del flujo y de la evidencia
Definimos SLAs por tipología, rutas de escalado, modelo de datos de la clave identificativa y qué se registra en cada paso.
- 03 · 4–8 semanas
Implementación
Construimos la capa omnicanal, el motor de plazos y el registro. Con tipado, validación, idempotencia y despliegue versionado.
- 04 · continuo
Paquete auditoría-ready
Cuadro de mando de KPIs, dossier de evidencias por obligación y mantenimiento normativo mientras la norma se desarrolle.
Alcance y precio
Proyecto cerrado más mantenimiento normativo. Sin licencia propietaria que te ate.
Diagnóstico de brecha
Una semana. Informe de brecha por obligación, con esfuerzo y prioridad. Se descuenta si sigues con la implementación.
Implementación
Capa omnicanal, motor de plazos, clave identificativa y registro auditable, integrados con tu CRM o ticketing.
Mantenimiento normativo
Monitorización de SLA, evolución del sistema y actualización de las evidencias y métricas necesarias para el régimen de evaluación y auditoría que resulte aplicable.
Precios orientativos sin IVA. El alcance definitivo sale del diagnóstico de brecha.
De la norma a la operación
Traducimos norma a arquitectura
Traducimos los requisitos técnicos aplicables a arquitectura, integraciones, medición y evidencia para que puedan operarse sobre sistemas reales.
Venimos de la auditoría de sistemas
Nuestro trabajo base es inventariar ecosistemas digitales, mapear integraciones y encontrar puntos de fallo. Esta capa es una extensión natural de eso.
Integramos, no sustituimos
Cambiar de plataforma cerca del plazo puede añadir coste y riesgo operativo. Por eso primero evaluamos si es posible adaptar el CRM, ticketing y telefonía existentes.
La evidencia es parte del entregable
La medición y la evidencia se diseñan desde el principio, para que las obligaciones técnicas y los indicadores de calidad puedan revisarse cuando resulte necesario.
Preguntas frecuentes
¿Mi empresa está obligada a cumplir la Ley 10/2025? +
Si prestas servicios de suministro de agua, gas o electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros, sí — con independencia de tu tamaño, aunque en servicios financieros la ley opera con carácter supletorio respecto de la normativa sectorial y determinados artículos no resultan aplicables. Si operas en otro sector, quedas obligada si alcanzas alguno de estos umbrales, que son alternativos: al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de volumen de negocios anual o más de 43 millones de balance anual. Se computa también a nivel de grupo de sociedades. La aplicación concreta a tu empresa debe confirmarse con tu asesoría jurídica.
¿Cuál es el plazo real para adaptarse? +
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses de adaptación: el 28 de diciembre de 2026 el servicio de atención tiene que cumplir. Un proyecto de implementación con integración a CRM y telefonía suele estar en producción en cuatro a ocho semanas contando el diagnóstico, así que el margen real para empezar es menor que el del calendario.
¿Puedo cumplir con un chatbot? +
No por sí solo. Un chatbot puede formar parte del sistema, pero no sustituye las obligaciones de atención personalizada cuando la ley la exige: la norma prohíbe atender exclusivamente con contestadores automáticos y obliga a ofrecer esa vía a quien la pida. La IA sirve para clasificar, enrutar y resolver lo repetitivo dentro del SLA — pero necesita una salida a persona explícita y sin bucles, con registro de que esa salida existió.
¿Hay que cambiar de CRM o de centralita? +
No necesariamente. Primero analizamos si los sistemas actuales permiten añadir la medición de SLA, gestión de plazos, identificación y trazabilidad necesarias. Cuando es viable, adaptar el stack existente puede reducir el coste y el riesgo operativo frente a una migración cerca del plazo.
¿Qué exige la ley sobre evaluación de calidad y auditoría externa? +
La ley establece un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio y una auditoría externa anual sobre ese sistema (arts. 21 y 22), con la posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas trabajadoras y hasta 50 millones de euros de volumen de negocio. Cuando resulta aplicable, la auditoría debe realizarla una entidad acreditada por ENAC. El sector financiero queda excluido de estos dos artículos, al regirse por su normativa sectorial. IA Operators no realiza esa auditoría: preparamos la capa técnica de medición y las evidencias necesarias para que el sistema pueda ser revisado.
¿Cuánto cuesta y en cuánto tiempo está en producción? +
El diagnóstico de brecha empieza en 1.500 € y dura una semana. La implementación empieza en 5.000 € y suele estar en producción en cuatro a ocho semanas según el número de canales y la complejidad de las integraciones. Después, un retainer mensual de mantenimiento normativo.
¿Dais asesoramiento jurídico? +
No. Somos ingeniería: traducimos el requisito en sistema y en evidencia. La interpretación legal del alcance corresponde a tu asesoría. De hecho trabajamos bien como parte técnica de despachos y consultoras que ya llevan la parte legal de sus clientes.
¿Cómo empezamos? +
Una llamada de 30 minutos para ver tus canales y tus tiempos actuales. Si hay encaje, proponemos el diagnóstico de brecha con alcance y precio cerrados, y de ahí sale el plan de implementación priorizado.
Quedan 138 días
Una llamada de 30 minutos para ver tus canales y tus tiempos actuales. Si hay encaje, salimos con el diagnóstico de brecha acotado y con precio cerrado.
Información técnica sobre la implementación de sistemas. No constituye asesoramiento jurídico. La interpretación legal del alcance de la norma corresponde a tu asesoría o despacho.