Ley 10/2025 en servicios postales
El sector postal ya trabaja con trazabilidad de envíos, pero la norma exige trazabilidad de la gestión de atención — que es otra cosa y casi nunca está construida.
Un envío marcado como entregado que el destinatario dice no haber recibido. La gestión pasa por la delegación de reparto, vuelve a atención central y acaba en reclamación formal. Si cada salto genera su propio identificador, la trazabilidad que pide la ley sencillamente no existe.
¿Por qué estáis obligados?
Obligados todos los operadores de servicios postales, sin umbral de tamaño (art. 2.1.c).
En los servicios básicos de interés general la obligación no depende del tamaño: no hay umbral de plantilla ni de facturación que os deje fuera. Quedan 138 días para el fin del plazo de adaptación.
Lo que cambia en servicios postales
Las obligaciones son las mismas para todos, pero no aprietan igual. Esto es lo que en vuestro caso decide si el sistema aguanta o no.
Dos trazabilidades distintas
El número de seguimiento del envío no es la clave identificativa de la gestión. Hay que emitir y persistir la segunda, y relacionarla con la primera.
Red de distribución fragmentada
Cuando la incidencia se resuelve en delegación o en franquicia, el registro central tiene que recoger ese paso o la evidencia queda incompleta.
Estacionalidad
Las campañas concentran incidencias. El SLA se mide en media anual, pero un pico prolongado la arrastra.
Las obligaciones que os aplican
El mapeo completo de cada obligación a lo que hay que construir está en la página principal.
- ▪ El 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La ley establece además un objetivo equivalente para las solicitudes de atención personalizada.
- ▪ Atención personalizada bajo demanda. Prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos.
- ▪ Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias: máximo general de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
- ▪ Plazos específicos: hasta 2 horas para consultas o incidencias sobre la continuidad de servicios básicos de prestación continuada, y hasta 5 días en las relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- ▪ Clave identificativa o mecanismo equivalente de identificación cuando resulte exigible, de forma que la gestión pueda localizarse y seguirse.
- ▪ Constancia de cada consulta, queja, reclamación o incidencia —contenido, fecha y hora— y conservación de la documentación asociada.
- ▪ Disponibilidad 24 h / 365 días para comunicar incidencias de continuidad en los servicios básicos que se prestan de forma continuada.
- ▪ Sistema de evaluación de calidad y auditoría externa: anuales con carácter general, con posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas y hasta 50 M€ de volumen de negocio, y auditados por una entidad acreditada por ENAC. No aplica al sector financiero.
Qué construimos
Sobre vuestros sistemas actuales, no sustituyéndolos.
Entrada omnicanal
WhatsApp Cloud API, voz, email y web bajo un único flujo. Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Clasificación y enrutado con IA
Un agente de IA clasifica tipología y extrae los datos relevantes en la entrada. La asignación del SLA aplicable y el enrutado a la cola correcta los resuelve un motor de reglas determinista y auditable, no la IA de forma implícita.
Relevo a persona sin fricción
Escape hatch explícito y traspaso del contexto completo al agente humano, con el reloj del SLA corriendo y visible.
Preguntas de servicios postales
¿El número de seguimiento sirve como clave identificativa? +
No. Identifica el envío, no la gestión de atención. La norma pide una clave de la interacción, que puede referenciar al envío pero no confundirse con él.
¿Aplica a delegaciones y franquiciados? +
La obligación es del operador que presta el servicio, con independencia de quién resuelva materialmente la incidencia. Si parte de la gestión ocurre en una oficina franquiciada y ese paso no llega al registro central, la evidencia queda incompleta justo en el tramo que el auditor va a mirar.
¿Y las empresas de paquetería que no prestan servicio postal universal? +
El art. 2.1.c habla de servicios postales sin más matices, así que el encaje de una actividad concreta de mensajería o paquetería conviene confirmarlo con tu asesoría antes de decidir. Nosotros implementamos; la calificación jurídica de la actividad no nos corresponde.
¿Dónde está vuestra brecha ahora mismo?
Ocho preguntas, resultado inmediato y obligación por obligación. Sin dejar email.
Otros sectores obligados
Información técnica sobre la implementación de sistemas. No constituye asesoramiento jurídico. La interpretación legal del alcance de la norma corresponde a tu asesoría o despacho.