Ley 10/2025 en suministro de agua, gas y electricidad
El suministro es el sector donde la norma aprieta más: obligación con independencia del tamaño, atención 24 horas los 365 días para comunicar incidencias y un plazo de 2 horas para las que afectan a la continuidad del servicio.
Un corte de suministro en un barrio a las 22:40. En diez minutos entran trescientas llamadas y ochenta mensajes por canales digitales, todos sobre la misma incidencia. La norma no hace descuentos por volumen: el reloj de las 2 horas corre desde el primer aviso y cada persona que contacta tiene derecho a su clave de seguimiento.
¿Por qué estáis obligados?
Obligadas todas las empresas de suministro y distribución, sin umbral de tamaño (art. 2.1.a).
En los servicios básicos de interés general la obligación no depende del tamaño: no hay umbral de plantilla ni de facturación que os deje fuera. Quedan 138 días para el fin del plazo de adaptación.
Lo que cambia en energía, agua y gas
Las obligaciones son las mismas para todos, pero no aprietan igual. Esto es lo que en vuestro caso decide si el sistema aguanta o no.
2 horas en continuidad del suministro
Requiere clasificar la incidencia en la entrada y activar guardia automáticamente. Un buzón que se revisa por la mañana no cumple.
5 días en facturación y cobros indebidos
Es la tipología con más volumen. Conviene un flujo propio con acceso al sistema de facturación para resolver dentro del plazo sin rebotes.
24 h / 365 días para comunicar incidencias
Canal siempre activo con acuse inmediato y clave identificativa emitida en el momento, aunque la resolución se retome en horario.
Las obligaciones que os aplican
El mapeo completo de cada obligación a lo que hay que construir está en la página principal.
- ▪ El 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La ley establece además un objetivo equivalente para las solicitudes de atención personalizada.
- ▪ Atención personalizada bajo demanda. Prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos.
- ▪ Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias: máximo general de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
- ▪ Plazos específicos: hasta 2 horas para consultas o incidencias sobre la continuidad de servicios básicos de prestación continuada, y hasta 5 días en las relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- ▪ Clave identificativa o mecanismo equivalente de identificación cuando resulte exigible, de forma que la gestión pueda localizarse y seguirse.
- ▪ Constancia de cada consulta, queja, reclamación o incidencia —contenido, fecha y hora— y conservación de la documentación asociada.
- ▪ Disponibilidad 24 h / 365 días para comunicar incidencias de continuidad en los servicios básicos que se prestan de forma continuada.
- ▪ Sistema de evaluación de calidad y auditoría externa: anuales con carácter general, con posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas y hasta 50 M€ de volumen de negocio, y auditados por una entidad acreditada por ENAC. No aplica al sector financiero.
Qué construimos
Sobre vuestros sistemas actuales, no sustituyéndolos.
Entrada omnicanal
WhatsApp Cloud API, voz, email y web bajo un único flujo. Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Clasificación y enrutado con IA
Un agente de IA clasifica tipología y extrae los datos relevantes en la entrada. La asignación del SLA aplicable y el enrutado a la cola correcta los resuelve un motor de reglas determinista y auditable, no la IA de forma implícita.
Relevo a persona sin fricción
Escape hatch explícito y traspaso del contexto completo al agente humano, con el reloj del SLA corriendo y visible.
Preguntas de energía, agua y gas
¿La obligación aplica también a comercializadoras pequeñas? +
Sí. En los servicios básicos de interés general la obligación no depende del número de personas trabajadoras ni de la facturación: aplica por la actividad.
¿El aviso de una incidencia cuenta como reclamación? +
Son cosas distintas y con relojes distintos: una interrupción de suministro entra por el plazo de 2 horas, mientras que una queja formal se resuelve en el plazo general de 15 días hábiles. Por eso la clasificación tiene que ocurrir en la entrada y no cuando alguien revisa la bandeja: si el sistema mete todo en la misma cola, el plazo corto se incumple sin que nadie se entere.
¿Cómo se demuestra el plazo de 2 horas ante el auditor? +
Con sello temporal de entrada y de resolución sobre el mismo identificador, más el registro de la activación de guardia. Sin esos tres datos enlazados, lo que hay es una afirmación, no una evidencia.
¿Dónde está vuestra brecha ahora mismo?
Ocho preguntas, resultado inmediato y obligación por obligación. Sin dejar email.
Otros sectores obligados
Información técnica sobre la implementación de sistemas. No constituye asesoramiento jurídico. La interpretación legal del alcance de la norma corresponde a tu asesoría o despacho.