Ley 10/2025 en servicios financieros
El sector financiero ya tiene servicio de atención al cliente regulado y departamento de reclamaciones. Lo que cambia es el estándar operativo: tiempos medibles, clave identificativa por interacción y evidencia exportable para una auditoría acreditada.
Una reclamación por un cargo indebido entra por el chat de la app. Puede resolverse como incidencia ordinaria dentro del plazo de cinco días o escalar al servicio de atención al cliente regulado, con su procedimiento y su plazo propios. Clasificarla mal en la entrada estropea los dos relojes a la vez.
¿Por qué estáis obligados?
Obligados los servicios financieros, que se rigen además por su normativa sectorial y en particular por la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (art. 2.1.e).
En los servicios básicos de interés general la obligación no depende del tamaño: no hay umbral de plantilla ni de facturación que os deje fuera. Quedan 138 días para el fin del plazo de adaptación.
Lo que cambia en servicios financieros
Las obligaciones son las mismas para todos, pero no aprietan igual. Esto es lo que en vuestro caso decide si el sistema aguanta o no.
Dos capas de reclamación
La atención ordinaria y el SAC regulado tienen plazos y formalidades distintos. El sistema tiene que distinguirlos en la entrada y no mezclar relojes.
Trazabilidad con requisitos de conservación
El registro convive con obligaciones de conservación y de protección de datos. Retención, cifrado y control de acceso forman parte del diseño, no son un añadido.
Identificación del cliente
La clave identificativa debe permitir seguimiento sin exponer datos en canales no autenticados. Se resuelve con referencia opaca y verificación en el canal.
Las obligaciones que os aplican
El mapeo completo de cada obligación a lo que hay que construir está en la página principal.
- ▪ El 95 % de las llamadas recibidas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La ley establece además un objetivo equivalente para las solicitudes de atención personalizada.
- ▪ Atención personalizada bajo demanda. Prohibido el uso exclusivo de contestadores automáticos.
- ▪ Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias: máximo general de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
- ▪ Plazos específicos: hasta 2 horas para consultas o incidencias sobre la continuidad de servicios básicos de prestación continuada, y hasta 5 días en las relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- ▪ Clave identificativa o mecanismo equivalente de identificación cuando resulte exigible, de forma que la gestión pueda localizarse y seguirse.
- ▪ Constancia de cada consulta, queja, reclamación o incidencia —contenido, fecha y hora— y conservación de la documentación asociada.
- ▪ Disponibilidad 24 h / 365 días para comunicar incidencias de continuidad en los servicios básicos que se prestan de forma continuada.
- ▪ Sistema de evaluación de calidad y auditoría externa: anuales con carácter general, con posibilidad de periodicidad bienal para empresas de menos de 250 personas y hasta 50 M€ de volumen de negocio, y auditados por una entidad acreditada por ENAC. No aplica al sector financiero.
Qué construimos
Sobre vuestros sistemas actuales, no sustituyéndolos.
Entrada omnicanal
WhatsApp Cloud API, voz, email y web bajo un único flujo. Generación y persistencia de identificadores cuando resultan exigibles, con continuidad entre canales y consulta del estado de la gestión.
Clasificación y enrutado con IA
Un agente de IA clasifica tipología y extrae los datos relevantes en la entrada. La asignación del SLA aplicable y el enrutado a la cola correcta los resuelve un motor de reglas determinista y auditable, no la IA de forma implícita.
Relevo a persona sin fricción
Escape hatch explícito y traspaso del contexto completo al agente humano, con el reloj del SLA corriendo y visible.
Preguntas de servicios financieros
¿Sustituye al servicio de atención al cliente regulado? +
No, se suma. La normativa sectorial sigue vigente; la Ley 10/2025 añade estándares medibles de atención, trazabilidad y auditoría anual que hay que cumplir además.
¿Podemos dar clave de seguimiento sin exponer datos del cliente? +
Sí, y es la forma correcta de hacerlo: la clave debe ser una referencia opaca, que no revele nada por sí misma, y la consulta del estado debe exigir verificación en el canal. Así se cumple el derecho de seguimiento sin convertir el identificador en un vector de acceso a información de la cuenta.
¿Cuánto tiempo hay que conservar la evidencia? +
Aquí conviven la trazabilidad que pide esta ley, las obligaciones sectoriales de conservación y el principio de limitación del plazo del RGPD. La política de retención se define caso por caso con tu asesoría; nosotros la implementamos en el sistema, con borrado y exportación automatizados según lo que se acuerde.
¿Dónde está vuestra brecha ahora mismo?
Ocho preguntas, resultado inmediato y obligación por obligación. Sin dejar email.
Otros sectores obligados
Información técnica sobre la implementación de sistemas. No constituye asesoramiento jurídico. La interpretación legal del alcance de la norma corresponde a tu asesoría o despacho.